4月7日晚,著名学者于建嵘在微博爆料自己通过飞猪订酒店的经历。南都记者了解到,该好评酒店虽冠名“长沙大汉酒店”,实际却为“联盟酒店”,且在信息上涉嫌虚假宣传,早在去年就曾有一些顾客对其进行差评投诉。
不过,在多家OTA平台上,该酒店都曾获得较好口碑,顾客好评数占明显优势。事发后,飞猪疑似对该酒店进行了搜索屏蔽处理。另外2家上线该酒店的平台,则已对其下线或者“变相下线日晚,该酒店工作人员告诉南都记者,这次事件给酒店生意造成了不良影响。
于建嵘告诉南都记者,4月7日,他通过在线旅行平台飞猪预订酒店。因为第二天要到长沙南站赶火车,所以就近选择了一家“长沙大汉酒店”。
据于建嵘提供的截图显示,该酒店在飞猪平台的评分为4.6分,口碑“非常好”,距离长沙南站只有36m,步行只需要0分钟。
于建嵘告诉南都记者,7日晚,在长沙的亲戚开车送他去酒店。因为找不到“长沙大汉酒店”的牌子,他们只能开车四处寻找。经过店家在电线个小时后,他们到了位于公寓楼内的酒店。不过,这家酒店并非订单上显示的“长沙大汉酒店”,而是一家名为“联盟酒店”的公寓式酒店。
“我说,那我投诉,他就亮拳头,另外有个人过来推了我几下。”直到于建嵘说要报警,对方才勉强同意退订单事宜。
目前,这家“长沙大汉酒店”或“联盟酒店”在飞猪平台上均无法查到,疑似被搜索屏蔽。南都记者使用某地图软件测试发现,从长沙南站步行至该“联盟酒店”需要26分钟,全程大约1.9Km,与酒店截图显示不符。
截至发稿,于建嵘表示,其了飞猪平台对事件处理方案的相关,并称“不接受免费住宿”、“希望清查这些骗子店”。
南都记者检索发现,除了飞猪平台,另外两家在线旅游平台艺龙网、携程网也曾上线该酒店,且名称多样。其中,艺龙网名称为“大汉公寓酒店”,携程网则显示为“大汉酒店长沙南火车站店”,从酒店信息与部分用户的差评中可以推断,该酒店最后指向的也是“联盟酒店”。
携程平台显示,“长沙大汉酒店”的评分为4.5分,有“92%的用户推荐”,“点评来自真实入住客人”。其中,好评用户232条,有待改善为19条。艺龙网显示,该酒店评分为4.4分,口碑为“挺好哒”,目前有216条推荐,16条不推荐。
事发后,两平台疑似对此事悄然作了回应。截至发稿,艺龙平台显示,各类房间产品已订完,暂时无法下单;携程则暂未公布价格,旅客挑选别的酒店。
4月8日晚,“联盟酒店”的工作人员向南都记者确认,的确在4月7日晚和订房的于先在纠纷,并退了订单房费,但具体细节并不清楚。
该工作人员提到,经历这件事后,店里生意受了影响。“今天打来电话的人很多,有些刚一接电话就挂了。有些就是我们,让我们说明情况的。”
在艺龙和携程两家平台上,可以看到对该酒店的多条差评,差评时间可追溯至2017年。2017年11月19日,有三名标注不同账号的用户对该酒店分别发表差评,反映酒店、与发布信息“”的情况。
另一名预定温馨大床房的用户称,“名实不符,跟地图标注不一样。不是酒店,名字也不一样。”截至目前,两家旅游平台对该酒店的差评有40余条。
此外,在数量更占优势的众多好评中,也有用户提到,酒店距离高铁站的确有一定距离,并非宣传所说的“非常近”。只是店家可以帮助旅客接送站,这让一些旅客“勉强满意”。点评中提到的问题均未获得店家或者平台积极处理,而且无论好评、差评,店家大多采用统一回应的措辞。
于建嵘告诉南都记者,自己没看其他平台的评论,他记得“飞猪里全是好评”。他也提到,“没有想到,平台像小广告一样,将消费者引向这样的黑店。
浙江金道律师事务所主任助理彭益鸿认为,酒店的资质、名称、经营场所等信息应与其提供的工商信息一致。如果酒店在OTA平台上发布的名称与其相关工商注册信息存在明显差异,则涉嫌虚假宣传,OTA平台应有义务对其审核。不过,酒店描述、等信息,平台很难通过形式审查判断,审核难度较大。
另一方面,基于避风港原则的,在线旅游平台对消费者作出的评价信息没有审查义务。差评是消费者对酒店服务的直接评价,不能等同于向平台的举报。而且,消费者在OTA平台上发布的评价信息数量巨大,平台存储这些信息不等于法律上的知情。所以,差评酒店没有被平台处理很难说是平台失察。
不过,彭益鸿认为,如果平台对酒店的欺诈信息知情,甚至明知有差评却以隐匿、故意弱化等方式消费者,则需承担相应责任。用户水军好评或者恶意差评,则属于不正当竞争行为,平台有义务予以规制。